在当今的电商时代，得物凭借独特的潮流商品销售模式吸引了大量用户。从几十元的潮流配饰到上万元的限量版球鞋，平台上的商品价格跨度极大。然而，不少用户在购物过程中遇到问题时，拨打得物客服人工电话却常常无人接听，这究竟是怎么回事呢？

得物客服人工电话为什么没人接

得物作为国内知名的潮流电商平台，拥有庞大的用户群体。据不完全统计，每天在得物平台上产生的交易订单数以万计。如此巨大的业务量，使得客服需要处理的问题也呈几何倍数增长。用户拨打客服人工电话无人接听，很可能是因为咨询量过大，客服人员无法及时应对每一个来电。

一方面，得物平台的商品种类繁多，从服装、鞋子到美妆、数码产品等应有尽有。不同类型的商品在售后、真伪鉴定等方面都会产生各种问题，这就要求客服人员具备广泛的专业知识。另一方面，随着得物在年轻群体中的知名度不断提高，新用户数量持续增加，这也进一步加大了客服的工作压力。

例如，在一些热门新品发售期间，大量用户涌入平台抢购，同时也会产生诸如订单支付问题、发货时间咨询等一系列问题。此时，客服人工电话的进线量会瞬间飙升，导致很多用户的电话无法及时接通。而且，客服人员在处理问题时需要一定的时间来核实信息、协调资源，这也使得他们在高峰时段难以快速响应每一个来电。

此外，客服排班制度也可能是导致电话无人接听的原因之一。不合理的排班可能会导致某些时段客服人员数量不足，无法满足用户的咨询需求。得物可能需要进一步优化排班策略，确保在业务高峰时段有足够的客服人员在线。

客服系统与人员培训问题

除了业务量过大之外，得物的客服系统和人员培训情况也可能影响到电话的接通率。一套高效的客服系统能够帮助客服人员快速处理问题，提高工作效率。然而，如果客服系统存在漏洞或者不够完善，就会导致客服人员在操作过程中遇到各种问题，从而延长处理问题的时间。

比如，当用户反馈商品存在质量问题时，客服人员需要在系统中记录相关信息、查询订单详情、安排售后处理等。如果系统反应迟缓或者功能不完善，就会使得客服人员的工作变得繁琐，进而影响到对其他用户电话的响应速度。

另外，客服人员的培训质量也至关重要。如果客服人员没有接受过系统、全面的培训，就可能在面对复杂问题时不知所措，无法为用户提供准确、有效的解决方案。得物应该加强对客服人员的培训，不仅要让他们熟悉平台的各项业务规则，还要提高他们的沟通技巧和问题解决能力。

据了解，一些用户反映在与得物客服沟通时，客服人员对问题的解答不够专业，甚至出现前后矛盾的情况。这可能是因为客服人员缺乏足够的培训，对平台政策和业务流程不够熟悉。得物需要建立一套完善的培训体系，定期对客服人员进行考核和评估，确保他们能够为用户提供优质的服务。

同时，得物还可以引入智能客服系统来辅助人工客服。智能客服可以快速解答一些常见问题，减轻人工客服的工作负担，让他们能够有更多的时间和精力处理复杂问题，从而提高整体的客服效率和电话接通率。

如何解决得物客服人工电话无人接听问题

对于得物来说，解决客服人工电话无人接听的问题迫在眉睫。首先，平台可以根据业务量的变化，动态调整客服人员的数量。通过分析历史数据，预测不同时段的咨询量，合理安排客服人员的排班，确保在业务高峰时段有足够的人手来接听用户的电话。

其次，得物应该加大对客服系统的投入，不断优化系统功能。一个稳定、高效的客服系统能够帮助客服人员快速处理问题，提高工作效率。例如，开发更便捷的订单查询功能、售后处理流程等，减少客服人员在操作过程中的时间浪费。

再者，加强对客服人员的培训是提高服务质量的关键。除了业务知识和沟通技巧的培训之外，还可以开展应急处理培训，让客服人员在面对突发情况时能够冷静应对。同时，建立激励机制，对表现优秀的客服人员进行奖励，提高他们的工作积极性。

另外，得物可以进一步拓展客服渠道。除了电话客服之外，加强在线客服、社交媒体客服等渠道的建设。用户可以根据自己的需求选择不同的客服渠道，这样可以分散咨询压力，提高问题解决的效率。

对于用户来说，也可以尝试在非高峰时段拨打客服电话，或者先通过在线客服咨询一些简单问题。这样不仅可以提高问题解决的速度，也能避免在电话中长时间等待。

得物客服人工电话无人接听的问题涉及多个方面，需要平台从客服人员配置、系统优化、人员培训等多个角度入手，采取综合措施加以解决，以提高用户的购物体验和满意度。